Bort med betalningens smärta Nudging

Innehåll:

Psykologisk förståelse låter Amazon göra livet enklare för dig och lönsammare för sig själva
Chefer är viktiga, men befordringar sker fel
Sporten som involverat hela byn sen 1600-talet

Amazon tar bort betalningens smärta

Amazon betalade 2017 nästan 14 miljarder dollar för USAs största ekologiska matvarukedja, Whole Foods, men har inte gjort så mycket mer med köpet än att införa fri frakt och rabatter för Amazon Prime-medlemmar. Tills nu.

Nu har de lanserat sin första större butik där man kan handla utan att någonsin behöva stå i kö till en kassa, eller scanna sina varor själv. Kunden scannar istället sin handflata på vägen in, plockar på sig allt den vill ha och promenerar rätt ut. Kameror och sensorer övervakar allt som händer i butiken, beräknar vad du plockar på dig och skickar räkningen till ditt amazonkonto.

Det verkar fungera väldigt väl: Till och med när artikelförfattaren försökte lura systemet genom att lägga en ekologisk avokado bland de vanliga, för att några minuter senare komma tillbaka och plocka på sig den ekologiska som nu låg bland de normala, fakturerades hon i slutändan för den hon faktiskt tog.

Ett litet sidospår, för att jag undrade varför de använde sig av handflator istället för fingeravtryck som identifiering. Tydligen är det en säkrare teknologi, då handens vener är lika unika som fingeravtryck, men har fördelen att de är på insidan av kroppen så att det inte går att plocka avtryck från ett glas eller annan yta. Dessutom scannas venerna med hjälp av infraljus, så man behöver inte vidröra en yta, vilket förstås är lätt att uppskatta efter de senaste två åren.

Tillbaka till butiken. Anledningen att Amazon valt att göra det enkelt att promenera genom en butik, plocka på sig varorna och sen gå ut utan att behöva stå i kö för att betala, uttrycks så här av deras VP of physical retail and technology, Dilip Kumar:

“We observed areas that caused friction for customers, and we diligently worked backward to figure out ways to alleviate that friction,” Mr. Kumar said. “We’ve always noticed that customers didn’t like standing in checkout lines. It’s not the most productive use of their time, which is how we came up with the idea to build Just Walk Out.”

Ett fint kundfokuserat sätt att förklara bakgrunden. Det som däremot inte lyfts någonstans i artikeln i New York Times (eller i någon av de andra artiklarna) är hur fantastiskt smart det är ur ett beteendepåverkansperspektiv.

Det teknologin gör är att skilja smärtan av betalning från shoppandet.

Redan att betala med kort istället för kontanter gör att människor spenderar betydligt mer. I en studie där deltagarna fick möjlighet att köpa biljetter till ett sportevent, fick den ena gruppen veta att de behövde betala i kontanter, medan den andra gruppen bara fick betala med kort. De som betalade med kort var villiga att betala dubbelt så mycket som de som betalade kontant.

Det finns flera förklaringar till att folk spenderar mer när de använder sig av kort. En förklaring är att vi inte har några absoluta bilder av pengar och kostnader, utan snarare ser kostnaden i förhållande till helheten. Att köpa en kaffe för 45 kronor kan vara en relativt stor andel av den totala mängden kontanter en person bär med sig, men en pytteliten del av alla pengar den har på kontot. En annan förklaring är att det känns mindre plågsamt när det bara är några siffror (som man ändå inte ser i stunden) som ändras, istället för att man behöver lämna över fysiska pengar.

Amazons nya lösning med att man inte ens behöver stanna upp, se en summa och blippa ett kort gör att betalningssmärtan minskar än mer. Det är den fysiska världens motsvarighet till vad Amazon redan gjort med onlinehandeln; på samma sätt som de tog bort betalningssmärtan online genom sin 1-click-shopping, tar de nu bort smärtan i den fysiska världen genom att skilja betalningen från handlandet i tid och rum.

Låt folk göra det de är bra på

Chefer spelar roll. En studie visade att personalomsättningen minskade med 60 procent för medarbetare under en bra chef istället för en dålig. En annan visade att säljare som gick från en grupp med en genomsnittlig ledare till en riktigt bra ökade produktiviteten med 50 procent.

Det är svårt att avgöra vad som gör en bra chef till en bra chef. Det är egentligen inte så konstigt: vad som behövs av ledaren beror på vilken industri man jobbar i, hur välfungerande arbetsgruppen är, vilken typ av projekt man ägnar sig åt, hur medarbetarna är som människor, vilken företagskultur det är, hur chefens chefer beter sig och många fler faktorer. Svaret vad som gör en chef bra blir i korthet "det beror på".

Trots det finns en del allmänna beteenden och tankesätt som kan pekas ut som universellt nyttobringande: bland annat aktivt lyssnande, återkoppling och målinriktning. Det är egenskaper som går att träna och utveckla, kanske bäst och effektivast genom den nya boken "Chefshandledning - en manual till funktionellt ledarskap" av Annika Björnsdotter och Martin Grill. Så vitt jag vet den enda chefsutvecklingsbok med en ordentlig forskningsgrund.

Det är inte nödvändigtvis samma bra chefsegenskaper som är bra arbetaregenskaper. Att till exempel vara bra på att jobba i kassan på Bastard Burgers, gör inte att man per automatik kommer vara bra på att ta hand om ett team som jobbar i kassan. Trots det sker befordringar ofta internt på det sättet. Det får effekten att så länge man presterar bra på nivån man befinner sig, kommer man till slut bli befordrad till nästa nivå. Det fortsätter tills man hamnar på en nivå där man inte längre gör ett bra jobb. Det här kallas för Peterprincipen: I en hierarkisk organisation kommer varje anställd att befordras till sin inkompetensnivå.

Peterprincipen har länge varit en observation och tanke som många har känt igen från sina vardagserfarenheter, men utan forskning som stöd. Tills för några år sen när Benson, Li och Shue undersökte säljsiffror och befordringar för över 40 000 säljare på kring 130 företag. Det de såg var att befordrade personer som var dubbelt så effektiva som andra säljare, ledde till en minskning med sex procent i försäljningssiffror för teamen de tog över. De bästa säljarna blev alltså chefer som försämrade för andra säljare, vilket i slutändan blir en dubbel förlust för företaget som både tappar en fantastisk säljare och får sämre säljteam. Peterprincipen i full sving.

Det här är inte okänt för många företag. Anledningen till att befordringar fortsätter ske på samma sätt, är att möjligheten till att stiga i grader fungerar som ett starkt incitament för att prestera på arbetsplatser. Det gör att det kan vara lönsamt för företag att befordra högpresterande personer trots förväntan om att de kommer vara sämre i sin nya roll.

Jag tycker det låter som en usel lösning, inte minst för övriga medarbetares arbetsmiljö, och är glad att det finns ett alternativ. Idag är det framförallt techgiganter som Google, Facebook och Amazon som gör det, men det finns inget som säger att det inte är applicerbart inom ett bredare fält av företag. Det de har insett är att de kan befordra personer inom spåret de befinner sig. En programmerare kan till exempel stiga i senioritet (med nya, coolare och tyngre titlar) och lön genom att fortsätta vara en fantastisk programmerare, men kommer aldrig till en nivå där jobbet börjar handla om att leda andra människor.

Det gör att företaget får behålla sina högpresterande arbetare på jobb där de faktiskt presterar väl. Personerna mår bättre för att de får jobba med saker de är bra på, samtidigt som de får högre lön och status. Övriga medarbetare får bättre chefer, mår bättre, slutar i lägre grad och är effektivare i sina arbeten. Allt det syns på företagets sista rad.

Veckans sporthändelse

I den engelska orten Ashbourne har man sedan åtminstone 1600-talet spelat en match över två dagar, där man tillhör ena eller andra laget beroende på vilken sida av floden man är född. Målet är att få bollen till ett mål på övre eller nedre änden av den fem kilometer långa byn. I princip den enda regeln är att inte begå dråp eller mord.

Vill du i fortsättningen få sånt här direkt i din inkorg, en gång i veckan, och alltid helt gratis?

Skriv upp dig på maillistan här.